L’enregistrement des appels : dans quel but ?

L’enregistrement des appels vous permet d’optimiser vos échanges, mais aussi de sécuriser vos agents, en cas de litiges ou contentieux entre un client et un collaborateur.

Cette fonctionnalité, accessible à partir de notre solution de téléphonie d’entreprise, peut vous être une source considérable de renseignements.

Bien évidemment, cette pratique est encadrée juridiquement. Il est important pour votre entreprise de respecter les réglementations mises en vigueur par la CNIL, d’informer ainsi vos agents et vos appelants et d’avoir leur approbation afin de profiter pleinement des avantages des enregistrements téléphoniques.

Pensez à informer vos collaborateurs ainsi que vos clients.

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Concernant les appelants

Ainsi, vous pouvez informer votre interlocuteur grâce à un serveur vocal interactif (SVI) ou à un prédécroché, paramétrable depuis Sipleo.

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L'enregistrement des appels oncernant les salariés

Il est nécessaire de communiquer explicitement sur le but de l’enregistrement des appels, tout comme les modalités d’accès à ces enregistrements.

Quelles sont les différentes options d’enregistrements d’appels avec Sipleo ?

Grâce à la solution de téléphonie d’entreprise, Sipleo, vous pouvez enregistrer :

De manière globale ou en suivant les appels

En fonction de la ligne et de l’origine de l’appel

Un appel en temps réel

En définissant la durée des conversations enregistrées

Quels sont les avantages des enregistrements des appels ?

L’enregistrement des appels peut vous permettre de bénéficier d’informations essentielles concernant votre entreprise et votre activité :

Mieux former les équipes qui répondent au téléphone

De nombreux centres d’appels utilisent l’enregistrement téléphonique pour améliorer les techniques d’accueil. Les formations des standardistes, secrétaires et autres métiers téléphoniques peuvent être revues et corrigées, grâce aux études des enregistrements d’appels.

S’assurer de la qualité de l’accueil téléphonique

Les entreprises cherchent sans cesse à optimiser et à améliorer leurs relations client. En effet, cela passe principalement par l’accueil téléphonique. Grâce aux enregistrements des conversations téléphoniques sur Sipleo, les sociétés peuvent améliorer l’expérience client et leur image de marque.

Retracer un appel téléphonique

En cas de litiges, votre entreprise peut justifier, prouver le traitement de l’appel et ce qui a pu être dit au client. Dans le cadre de votre activité, la responsabilité de votre entreprise est protégée si celle-ci est engagée. Grâce à la solution de téléphonie Sipleo, vous pouvez fournir une preuve lors de recours ou de réclamations (vérification des termes utilisés verbalement au client, etc).

Quelles sont les conditions des enregistrements et des écoutes des appels ?

Les appels téléphoniques peuvent, par conséquent, être enregistrés de façon ponctuelle ou permanente. Vous pouvez instaurer un dispositif d’enregistrement des appels, dans le cadre de :

La conservation des enregistrements des appels téléphoniques ne doit pas excéder 6 mois, dans le cas où il n’y a pas de texte imposant un délai spécifique ou une justification particulière.

Pour en savoir plus sur l’écoute et les enregistrements des appels sur votre lieu de travail, rendez-vous sur la CNIL.

Améliorer votre standard téléphonique !

Des questions sur le fonctionnement des enregistrements des appels ?