Cas d'usage : former un agent ou une équipe

En entreprise, former un agent ou une équipe est indispensable au bon fonctionnement d'un service. C'est aussi une manière de travailler et de reprendre en main l'image de votre société. Grâce à l'enregistrement des appels, vous allez pouvoir former vos collaborateurs et améliorer la relation avec vos clients par la même occasion.

Cas d'usage concernant la formation d'un agent ou d'une équipe

Dans cet exemple, nous n'avons pas de nom d'entreprise particulier à donner. De ce fait, nous nommerons la société en question Entreprise A.

Chez Entreprise A, offrir un service client adapté et de qualité est essentiel pour l’image, les valeurs et le succès qu’ils souhaitent véhiculer à leurs clients, prospects, partenaires ou encore fournisseurs. Cependant, pour obtenir un excellent service client, il faut indissociablement former un agent ou une équipe.

C’est ainsi que rentre en jeu l’enregistrement des appels.

🔍 Le cas d'usage

L’Entreprise A, a récemment mis en place l’enregistrement des appels au sein de leur structure. Ils ont embauché dernièrement une toute nouvelle collaboratrice, que l’on va appeler Sarah.

Leur objectif est de former Sarah à l’accueil téléphonique de la société, dès son arrivée. Pour cela, un responsable va activer l’enregistrement des appels afin de capturer quelques échanges téléphoniques entre Sarah et les clients de la société.

Une fois les échanges enregistrés, le responsable organise un entretien avec Sarah dans le but de lui faire écouter les enregistrements. Ce temps lui permet de faire les feedbacks nécessaires afin qu’elle puisse garder sa ligne de conduite et/ou noter quelques axes d’amélioration.

💡 Le respect de la réglementation

Avant d’entamer tout ce processus, l’Entreprise A se doit d’informer sa nouvelle collaboratrice. Sarah doit être mise au courant que toutes les conversations qu’ils ont, font l’objet d’un enregistrement. Cette dernière doit également connaître les périodes d’enregistrements téléphoniques et les retours individuels qui peuvent suivre.

⏳La conservation des écoutes

En règle générale et dans ce cas d’usage, la conservation des enregistrements des appels téléphoniques ne doit pas excéder 6 mois.

Dans certaines conditions, il se peut que la durée soit supérieure à 6 mois. Cependant, cela doit être justifié soit par un texte imposant un délai spécifique, soit de façon précise.

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