Cas d'usage : résoudre des litiges

Protéger votre entreprise et vos agents des clients mécontents, et résoudre des litiges est aujourd'hui primordial. Prouver l'établissement d'un contrat, la modification d'une information ou la résiliation d'un contrat par téléphone, avec l'enregistrement des appels.

Cas d'usage concernant la résolution de litiges

Dans cet exemple, nous n'avons pas de nom d'entreprise à donner. De ce fait, nous nommerons la société en question Entreprise A.

L’Entreprise A travaille dans le secteur juridique et traite régulièrement des contrats importants par téléphone.

Il arrive que des clients contactent l’Entreprise A pour effectuer des modifications sur certains contrats (informations, clauses, formules, etc.). Étant donné qu’il s’agit de changements sensibles et qu’il n’y a aucune trace écrite, l’Entreprise A a décidé d’enregistrer l’ensemble des appels. Une manière assez directe de protéger ses collaborateurs et sa réputation.

C’est pourquoi l’enregistrement des appels va avoir, ici, une importance capitale.

🔍 Le cas d'usage

Comme évoqué précédemment, l’Entreprise A travaille dans le domaine juridique et traite des contrats importants par téléphone assez fréquemment.

Pour prévenir d’éventuels désaccords, mécontentements et protéger ses collaborateurs ainsi que sa réputation, l’Entreprise A enregistre l’ensemble des appels téléphoniques entrants et sortants.

Il est arrivé qu’un client de la société signale un désaccord sur certains termes d’un contrat et qu’il indique que cela n’a jamais été mentionné par téléphone. Pour vérifier la véracité de ses propos ainsi que ceux du collaborateur, l’entreprise a pu écouter les enregistrements pour résoudre le litige. Une fois l’enregistrement écouté, le responsable de la société a pu déterminer les responsabilités de chacun et prendre les dispositions nécessaires.

💡 Le respect de la réglementation

Dans cette histoire, il est bien entendu capital de respecter les réglementations prévues dans le cadre des enregistrements des appels. En effet, l’Entreprise A a pour obligation d’avertir à la fois l’appelant et les collaborateurs que les appels sont enregistrés.

Concernant les appelants, la société doit les avertir de l’enregistrement de leurs conversations et de les informer des raisons de cette démarche, dès le début de l’appel. À la suite de ces indications, l’entreprise doit laisser à l’interlocuteur, la possibilité d’accepter ou de refuser l’enregistrement.

Du côté des agents, l’entreprise a pour mission de les informer que toutes les conversations font l’objet d’enregistrement. Elle doit également les informer des périodes d’enregistrements téléphoniques ainsi que des retours individuels si cela rentre dans le cadre d’une formation interne.

⏳La conservation des écoutes

En règle générale, la conservation des enregistrements des appels téléphoniques ne doit pas excéder 6 mois.

Dans certaines conditions, la durée peut-être supérieure à 6 mois. En revanche, cela doit être justifié soit par un texte imposant un délai spécifique, soit de façon précise.

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