RGPD et enregistrement des appels

Tout d’abord, si l’entreprise a désigné un DPO (Délégué à la Protection des Données) suite à l’entrée en vigueur du RGPD, celui ci doit être associé à la mise en oeuvre des écoutes et/ou des enregistrements des appels.

Ensuite, le dispositif d’enregistrement ou d’écoute a l’obligation d’être inscrit au registre des activités de traitement tenu par l’entreprise.

L’écoute et l’enregistrement des appels est donc une pratique encadrée qui doit respecter certaines règles et limites.

Le cadre et les utilisations réglementaires d’un dispositif d’écoute et d’enregistrement des appels

L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peuvent avoir lieu seulement quand ils ont un objectif comme :

• la formation des salariés,
• l’évaluation des employés,
• l’amélioration de la qualité de service,
• preuve à l’établissement de contrats ou de l’accomplissement d’une transaction.

Les limites de l’enregistrement et l’écoute des appels

• Les enregistrements ne doivent pas être systématiques et permanents.
• L’entreprise ne peut pas enregistrer tous les appels (appels du représentant du personnel passés dans le cadre de leurs mandats, appels personnels des employés).

Les règles de la mise en oeuvre d’un dispositif d’écoute

• La durée de conservation des enregistrements doit être limitée (jusqu’à 6 mois maximum et un an pour les documents d’analyse).
• Les personnes enregistrées, l’appelant comme l’appelé, doivent être informées de l’enregistrement de l’appel, de sa finalité…ainsi que du droit à s’opposer à cet enregistrement et de la possibilité de faire une réclamation auprès de la CNIL.
• Il faut absolument tracer les actions effectuées sur ces enregistrements.  C’est pourquoi l’accès aux enregistrements doit être réglementé.