RGPD et enregistrement des appels

Enregistrement d'appels en entreprise : le point sur la règlementation

Tout d’abord, si l’entreprise a désigné un DPO (Délégué à la Protection des Données) suite à l’entrée en vigueur du RGPD, celui ci doit être associé à la mise en oeuvre des écoutes et/ou des enregistrements des appels.

Ensuite, le dispositif d’enregistrement ou d’écoute a l’obligation d’être inscrit au registre des activités de traitement tenu par l’entreprise.

L’écoute et l’enregistrement des appels est donc une pratique encadrée qui doit respecter certaines règles et limites.

Cadre et utilisations réglementaires d'un dispositif d'écoute et d'enregistrement d'appels

  • La formation des salariés
  • L'évaluation des employés
  • L'amélioration de la qualité de service
  • La preuve de l'établissement de contrats ou de l'accomplissement d'une transaction

Limite de l'écoute et de l'enregistrement d'appels

  • La formation des salariés, l'évaluation des employés, l'amélioration de la qualité de service, preuve à l'établissement de contrats ou de l'accomplissement d'une transaction
  • L'entreprise ne peut pas enregistrer tous les appels (appels du représentant du personnel passés dans le cadre de leurs mandats, appels personnels des employés)

Les règles de la mise en oeuvre d'un dispositif d'écoute

  • La durée de conservation des enregistrements doit être limitée (jusqu'à 6 mois maximum et un an pour les documents d'analyse)
  • Il faut absolument tracer les actions effectuées sur ces enregistrements. C'est pourquoi l'accès aux enregistrements doit être réglementé.