RGPD et enregistrement des appels : quelles sont les lois?

Enregistrement d’appels en entreprise : le point sur la règlementation

Conseils d'experts

Peut-on vraiment enregistrer n’importe quoi, n’importe comment ?

D’après les récentes affaires d’écoutes, l’actualité démontre bien que plus que jamais comprendre les enjeux du RGPD.

Le point sur la règlementation

Tout d’abord, si l’entreprise désigne un DPO (Délégué à la Protection des Données) suite à l’entrée en vigueur du RGPD, celui ci doit être associé à la mise en œuvre des écoutes et/ou des enregistrements des appels.

Ensuite, le dispositif d’enregistrement ou d’écoute a l’obligation d’être inscrit au registre des activités de traitement tenu par l’entreprise.

L’écoute et l’enregistrement des appels est donc une pratique encadrée qui doit respecter certaines règles et limites.

Limite de l’écoute et de l’enregistrement d’appels

L’écoute est avant tout utilisée dans la formation des salariés, l’évaluation des employés. C’est surtout afin d’améliorer la qualité de service ou afin d’utiliser comme preuve à l’établissement de contrats ou de l’accomplissement d’une transaction.
Bien sûr, L’entreprise ne peut pas enregistrer tous les appels. Les appels du représentant du personnel passés dans le cadre de leurs mandats ou les appels personnels des employés par exemple ne sont bien sûr pas enregistré.

Cadre et utilisations réglementaires d’un dispositif d’écoute et d’enregistrement d’appels

Encore une fois, ces utilisations sont réglementaires :
– La formation des salariés
– l’évaluation des employés
– l’amélioration de la qualité de service
– la preuve de l’établissement de contrats ou de l’accomplissement d’une transaction.

 Attention ! Cependant, la durée de conservation des enregistrements doit être limitée (jusqu’à 6 mois maximum et un an pour les documents d’analyse).

Il faut absolument tracer les actions effectuées sur ces enregistrements.  C’est pourquoi, l’accès aux enregistrements doit être réglementé.

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