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L'enregistrement des appels

L’enregistrement d'appels peut vous permettre d'optimiser vos processus et de sécuriser vos employés ainsi que d'obtenir des informations précieuses. Elle vous permet aussi de vous protéger dans certains secteurs en cas de litige ou contentieux.

L'enregistrement des appels est soumis à des règles.

L’enregistrement des appels via votre solution de téléphonie d’entreprise peut offrir une source considérable de renseignements à l’entreprise. Cependant, cette pratique est encadrée juridiquement.

Il est donc important pour la société de respecter quelques points essentiels avant de profiter des avantages des enregistrements des conversations téléphoniques.

Les appelants :
Tous les appelants doivent être avertis que les conversations téléphoniques peuvent ou font l’objet d’enregistrements. Clients, prospects, partenaires…, vous vous devez de les informer des raisons de cette démarche et ce, dès le début de l’appel.

Il est possible, par exemple, d’informer l’appelant grâce à un SVI ou un prédécroché, facilement paramétrables via Sipleo.

Vous êtes alors tenus de laisser à votre interlocuteur le droit de refuser l’enregistrement. Il lui faut alors une alternative : ne pas enregistrer la conversation, raccrocher etc

Les salariés :

Tous les salariés doivent être avertis que les conversations qui passent par votretéléphonie peuvent ou font l’objet d’enregistrements.

Ainsi, avant la mise en place du processus, vous avez l’obligation d’alerter vos employés quelle que soit la solution de téléphonie que vous choisissez.

Les salariés concernés par le dispositif doivent être mis au courant des périodes d’enregistrements téléphoniques ainsi que des conséquences individuelles qui peuvent suivre.

Il est nécessaire d’expliciter et communiquer sur le but de l’enregistrement des appels tout comme les modalités d’accès à ces enregistrements.

Grâce à Sipleo vous pourrez enregistrer :

un appel en temps réel

Grâce à l’outil Supervisor spécialement créé pour la solution de téléphonie Sipleo

Depuis SipleoAssist

En fonction de la ligne ou de l'origine de l'appel

De manière globale ou en suivant les appels

Définir la durée des conversations enregistrées

L’enregistrement des appels téléphoniques peut vous permettre de bénéficier de plusieurs informations essentielles à votre entreprise et votre activité :

Retracer un appel téléphonique

En cas de litiges, votre entreprise peut justifier et prouver le traitement de l’appel et ce qui a pu être dit aux clients. Ainsi, dans le cadre de votre activité, la responsabilité de votre entreprise est protégée si celle-ci est engagée. Grâce à la solution de téléphonie sur IP Sipleo, vous pourrez fournir une preuve lors de recours ou de réclamations (vérification des termes engagés verbalement au client par exemple).

Mieux former les équipes qui répondent au téléphone

De nombreux centres d’appels utilisent cette fonction afin d’améliorer les techniques d’accueil au téléphone. Les formations des télé-secrétaires, téléacteurs ou encore standardistes peuvent être revues et corrigées via l’étude des enregistrements d’appels.

S’assurer de la qualité de l’accueil téléphonique

Les entreprises sont dans une démarche où elles cherchent à optimiser et améliorer leurs relations clients. Et cela passe tout d’abord par l’accueil. Via les enregistrements des conversations téléphoniques par votre standard téléphonique d’entreprise Sipleo, les sociétés peuvent également chercher à améliorer les processus d’affaires en déterminant les causes des problèmes.

Les conditions d’autorisation des enregistrements d'appels

Attention : Il n’est autorisé à enregistrer les appels téléphoniques, de façon ponctuelle ou permanente, seulement si la nécessité est reconnue (appels d’urgence par exemple) ou si le nombre d’enregistrements est proportionnel aux objectifs poursuivis.

A des fins de fORMATION : 6 MOIs

Grâce à l’outil Supervisor spécialement créé pour la solution de téléphonie Sipleo

Domaines bancaires : 5 ans

Grâce à l’outil Supervisor spécialement créé pour la solution de téléphonie Sipleo

Ecoute téléphonique

Grâce à l’outil Supervisor spécialement créé pour la solution de téléphonie Sipleo

La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) encadre strictement la durée de conservation des enregistrements téléphoniques.

Comment faire votre déclaration auprès du CNIL ?

L’enregistrement des conversations doit faire l’objet d’une déclaration normale auprès de la CNIL si le dispositif d’enregistrement repose sur des moyens numériques.

L’écoute des conversations téléphoniques doit faire l’objet d’une déclaration normale auprès de la CNIL si elle est suivie d’un compte rendu ou d’une grille d’analyse.

En cas de désignation d’un correspondant informatique et libertés, aucune déclaration n’est nécessaire.

Nos équipes interviennent partout en France en direct ou avec notre réseau d’intégrateurs télécoms formés à notre IPBX Sipleo revendeurs.

Contact

Afin qu’un technicien puisse vous assister en prenant la main sur votre installation merci de cliquer sur ce lien : Support Sipleo

Le technicien vous communiquera le code de session à renseigner.

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