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Qu'est-ce que l'ACD ou la Distribution automatique des appels ?

L'ACD ?

Avant tout, la fonction de distribution automatique des appels ou en anglais, Automatic Call Distribution – ACD gère les compétences de vos agents et  qualifie les appels entrants. 

Grâce à cette méthode, vous distribuez les appels à l’extension (poste, groupe, agent…) qui répond aux mieux à l’attente de l’appelant. Cette fonction de Sipleo gère de façon intelligente des appels entrants et des files d’attente.

Evidemment, il est important, pour une entreprise, de ne pas perdre d’appels. C’est pourquoi, accueillir le plus rapidement possible et dans les meilleures conditions ses interlocuteurs est essentiel. Aussi, Sipleo vous aide dans cette démarche.

Par exemple, si vos clients fidèles, ou potentiels ou des collaborateurs attendent d’être mis en contact vous cherchez une personne qualifiée et disponible dans les meilleurs délais. 

Cependant, l’ACD est plus rapide qu’un humain. 

En effet, la fonction ACD de Sipleo va acheminer les appels pour optimiser laccueil téléphonique d’après des règles établies préalablement.

Grâce à l’automatisation de la distribution d’appels, votre interlocuteur est dirigé vers un agent choisi en fonction de sa disponibilité et de ses caractéristiques langues parlées, compétences techniques, secteur ou autre.

Donc, en affectant des « compétences » à chacun des postes, ne perdez plus ou ne redirigé plus mal vos appels. 

En conclusion, la fonction ACD est essentielle pour conduire les appels entrants intelligemment et efficacement.

Améliorer la gestion des appels entrants

La solution de téléphonie d’entreprise Sipleo permet ainsi de :

Gérer le temps de travail des agents

Aiguillez votre interlocuteur  vers la bonne personne et évitez  le temps perdu à rediriger l’appelant.

Équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques

Répartissez la tâche entre les personnes chargées de recevoir les appels. Le temps d’attente est réduit, tout comme les risques de perdre un appel.

Gérer le débordement d’appels

Si l’agent vers qui l’appel était trop occupé pour répondre à l’appel, un deuxième agent préalablement choisi peut recevoir l’appel à sa place.

Comment paramétrer l'ACD de mon IPBX ?

Tout d’abord, afin de paramétrer l’ACD, vous devez organiser votre équipe en différents groupes. 

Ainsi, les agents correspondants à une même entité fonctionnelle ou organisationnelle feront partie d’un même groupe. Cependant,  comme les personnes faisant partie d’un même groupe peuvent  avoir des compétences individuelles particulières un agent peut également faire partie de plusieurs groupes.

Par exemple, Monsieur Dupont est technicien informatique, spécialiste de Microsoft. Il parle espagnol. Cet agent pourra faire partie du groupe des techniciens informatiques ou encore au groupe consacré aux produits Microsoft et également au groupe des employés hispanophones.

Ensuite, il vous faut qualifier les appels entrants. En effet, afin de savoir comment orienter au mieux l’appel, plusieurs méthodes peuvent être établies. C’est pourquoi, la qualification des appels peut se faire en fonction :

– du numéro de l’appelant (un numéro provenant d’une région particulière, de l’étranger…)

– du numéro d’appel (composé par votre correspondant, le numéro peut être dédié à un service, un produit ou un lieu particulier)

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