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ACD

 

La fonction de distribution automatique des appels (en anglais, Automatic Call Distribution) consiste à gérer les compétences de vos agents et à qualifier les appels entrants. Grâce à cette méthode, les appels seront distribués à l’extension (poste, groupe, agent…) qui répond aux mieux à l’attente de l’appelant. Cette fonction de l’IPBX Sipleo permet une gestion intelligente des appels entrants et des files d’attente.

 

Quel(s) intérêt(s) ?

file d'attente solution téléphonie d'entrepriseIl est important, pour une entreprise, de ne pas perdre d’appels. Accueillir le plus rapidement possible et dans les meilleures conditions ses interlocuteurs est essentiel. La solution de téléphonie IP Sipleo vous aide dans cette démarche.

Clients fidèles, potentiels ou collaborateurs attendent d’être mis en contact avec une personne qualifiée et disponible dans les meilleurs délais. La fonction ACD de l’IPBX Sipleo permet d’acheminer les appels pour optimiser l’accueil téléphonique d’après des règles établies préalablement.

Grâce à l’automatisation de la distribution d’appels, votre interlocuteur est dirigé vers un agent choisi en fonction de sa disponibilité et de ses caractéristiques (langues parlées, compétences techniques….). En affectant des « compétences » à chacun des postes, les appels ne sont plus perdus ou mal dirigés. La fonction ACD est donc essentielle pour conduire les appels entrants intelligemment.

La solution de téléphonie d’entreprise Sipleo permet ainsi de :

  • Gérer le temps de travail des agents (l’interlocuteur est directement aiguillé vers la bonne personne ce qui évite le temps perdu à rediriger l’appelant).
  • Équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques (les personnes chargées de recevoir les appels se répartissent la tâche). Le temps d’attente est réduit, tout comme les risques de perdre un appel.
  • Gérer le débordement d’appels (si l’agent vers qui l’appel était trop occupé pour répondre à l’appel, un deuxième agent préalablement choisi peut recevoir l’appel à sa place).

 

Comment ça marche ?

Vous devez organiser votre équipe en différents groupes. Les agents correspondants à une même entité fonctionnelle ou organisationnelle feront partie d’un même groupe. Les personnes faisant partie d’un même groupe peuvent cependant avoir des compétences individuelles particulières. Avec le standard téléphonique Sipleo, un agent peut également faire partie de plusieurs groupes.

Par exemple : Monsieur Dupont est technicien informatique, spécialiste de Microsoft. Il parle espagnol. Cet agent pourra faire partie du groupe des techniciens informatiques ou encore au groupe consacré aux produits Microsoft et également au groupe des employés hispanophones.

Il vous faut ensuite qualifier les appels entrants. En effet, afin de savoir comment orienter au mieux l’appel, plusieurs méthodes peuvent être établies. La qualification des appels peut se faire en fonction :

  • du numéro de l’appelant (un numéro provenant d’une région particulière, de l’étranger…)
  • du numéro d’appel (composé par votre correspondant, le numéro peut être dédié à un service, un produit ou un lieu particulier)
  • d’un choix effectué à partir du clavier de téléphone de l’appelant (code client par exemple), ou encore par reconnaissance vocale de mots prononcés par l’appelant.

Grâce à la prise en compte de la compétence des agents qui composent l’entreprise, l’IPBX Sipleo permet par exemple :

  • qu’un appel provenant d’un pays anglophone soit automatiquement transféré vers un agent parlant anglais…
  • qu’un appel cherchant à joindre le service commercial soit automatiquement transféré vers un agent du secteur concerné…

Le standard téléphonique Sipleo et la qualification des compétences des agents permet de privilégier le choix d’orienter vers l’agent le plus compétent. Sans avoir fait ce travail d’association et d’affectation de compétences avec vos équipes, les appels seront distribués soit vers l’agent ayant été « le plus longtemps libre », soit selon un « ordre cyclique » préétabli.