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Enregistrement des appels

L’enregistrement des appels via votre IPBX peut offrir une source considérable de renseignements à l’entreprise. Cependant, cette pratique est encadrée juridiquement. Il est donc important pour la société de respecter quelques points essentiels avant de profiter des avantages des enregistrements des conversations téléphoniques.

 

L’obligation d’informer

téléphonie d'entreprise ip cloudLes appelants : Tous les appelants doivent être avertis que les conversations téléphoniques peuvent ou font l’objet d’enregistrements. Clients, prospects, partenaires…, vous vous devez de les informer des raisons de cette démarche et ce, dès le début de l’appel. Il est possible, par exemple, informer l’appelant grâce à un SVI ou un pré-décroché, facilement paramétrables via l’IPBX Sipleo (que ce soit dans le cloud ou sous forme de box).

Vous êtes alors tenus de laisser à votre interlocuteur le droit de refuser l’enregistrement. Il lui faut alors une alternative : ne pas enregistrer la conversation, raccrocher…

Les salariés : Tous les salariés doivent être avertis que les conversations qui passent par votre standard téléphonique IP peuvent ou font l’objet d’enregistrements. Ainsi, avant la mise en place du processus, vous avez l’obligation d’alerter vos employés quelle que soit la solution de téléphonie que vous choisissez.

Les salariés concernés par le dispositif doivent être mis au courant des périodes d’enregistrements téléphoniques ainsi que des conséquences individuelles qui peuvent suivre.

Il est nécessaire d’expliciter et communiquer sur le but de l’enregistrement des appels tout comme les modalités d’accès à ces enregistrements.

Via votre solution de téléphonie d’entreprise Sipleo :

Vous pourrez enregistrer :

  • un appel en temps réel grâce à l’outil Supervisor spécialement créé pour la solution de téléphonie Sipleo
  • depuis SipleoAssist spécialement créé pour le IPBX Sipleo
  • en fonction de la ligne, de l’origine de l’appel
  • de manière globale ou suivant les appels…

Vous avez également la possibilité de définir facilement la durée des conversations téléphoniques enregistrées par votre standard téléphonique.

 

Les conditions d’autorisation des enregistrements téléphoniques

Attention : Il n’est autorisé à enregistrer les appels téléphoniques, de façon ponctuelle ou permanente, seulement si la nécessité est reconnue (appels d’urgence par exemple) ou si le nombre d’enregistrements est proportionnel aux objectifs poursuivis.

Les conditions de conservation des enregistrements faits à partir de votre standard téléphonique varient en fonction de l’objectif donné à ces derniers.

  • Dans le cadre d’une formation : 6 mois
  • Dans le domaine bancaire : 5 ans maximum
  • De l’écoute téléphonique : 1 an maximum

La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) encadre strictement la durée de conservation des enregistrements téléphoniques.

 

Comment faire votre déclaration auprès du CNIL ?

L’enregistrement des conversations doit faire l’objet d’une déclaration normale auprès de la CNIL si le dispositif d’enregistrement repose sur des moyens numériques.

L’écoute des conversations téléphoniques doit faire l’objet d’une déclaration normale auprès de la CNIL si elle est suivie d’un compte rendu ou d’une grille d’analyse.

En cas de désignation d’un correspondant informatique et libertés, aucune déclaration n’est nécessaire.

 

Quel(s) intérêt(s) ?Enregistrement d'appels

L’enregistrement des appels téléphoniques peut vous permettre de bénéficier de plusieurs informations essentielles à votre entreprise et votre activité :

  • Retracer un appel téléphonique : en cas de litiges, votre entreprise peut justifier et prouver le traitement de l’appel et ce qui a pu être dit aux clients. Ainsi, dans le cadre de votre activité, la responsabilité de votre entreprise est protégée si celle-ci est engagée. Grâce à la solution de téléphonie sur IP Sipleo, vous pourrez fournir une preuve lors de recours ou de réclamations (vérification des termes engagés verbalement au client par exemple).
  • S’assurer de la qualité de l’accueil téléphonique : de nombreux centres d’appels utilisent cette fonction afin d’améliorer les techniques d’accueil au téléphone. Les formations des télé-secrétaires, téléacteurs ou encore  standardistes peuvent être revues et corrigées via l’étude des enregistrements d’appels.
  • Les entreprises sont dans une démarche où elles cherchent à optimiser et améliorer leurs relations clients. Et cela passe tout d’abord par l’accueil. Via les enregistrements des conversations téléphoniques par votre standard téléphonique d’entreprise Sipleo, les sociétés peuvent également chercher à améliorer les processus d’affaires en déterminant les causes des problèmes.