Distribution automatique des appels

L'ACD ? Qu'est ce que c'est ?

La fonction de distribution automatique des appels (en anglais, Automatic Call Distribution – ACD) consiste à gérer les compétences de vos agents et à qualifier les appels entrants. Grâce à cette méthode, les appels seront distribués à l’extension (poste, groupe, agent…) qui répond aux mieux à l’attente de l’appelant. Cette fonction de l’IPBX Sipleo permet une gestion intelligente des appels entrants et des files d’attente.

Il est important, pour une entreprise, de ne pas perdre d’appels. Accueillir le plus rapidement possible et dans les meilleures conditions ses interlocuteurs est essentiel. La solution de téléphonie IP Sipleo vous aide dans cette démarche.

Clients fidèles, potentiels ou collaborateurs attendent d’être mis en contact avec une personne qualifiée et disponible dans les meilleurs délais. La fonction ACD de l’IPBX Sipleo permet d’acheminer les appels pour optimiser laccueil téléphonique d’après des règles établies préalablement.

Grâce à l’automatisation de la distribution d’appels, votre interlocuteur est dirigé vers un agent choisi en fonction de sa disponibilité et de ses caractéristiques (langues parlées, compétences techniques….). En affectant des « compétences » à chacun des postes, les appels ne sont plus perdus ou mal dirigés. La fonction ACD est donc essentielle pour conduire les appels entrants intelligemment.

Améliorer la gestion des appels entrants

La solution de téléphonie d’entreprise Sipleo permet ainsi de :

Gérer le temps de travail des agents

L’interlocuteur est directement aiguillé vers la bonne personne ce qui évite le temps perdu à rediriger l’appelant.

Équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques

Les personnes chargées de recevoir les appels se répartissent la tâche. Le temps d’attente est réduit, tout comme les risques de perdre un appel.

Gérer le débordement d’appels

Si l’agent vers qui l’appel était trop occupé pour répondre à l’appel, un deuxième agent préalablement choisi peut recevoir l’appel à sa place.

Distribution automatique des appels : comment ça marche ?

Comment paramétrer l'ACD de mon IPBX ?

Vous devez organiser votre équipe en différents groupes. Les agents correspondants à une même entité fonctionnelle ou organisationnelle feront partie d’un même groupe. Les personnes faisant partie d’un même groupe peuvent cependant avoir des compétences individuelles particulières. Avec le standard téléphonique Sipleo, un agent peut également faire partie de plusieurs groupes.

Par exemple : Monsieur Dupont est technicien informatique, spécialiste de Microsoft. Il parle espagnol. Cet agent pourra faire partie du groupe des techniciens informatiques ou encore au groupe consacré aux produits Microsoft et également au groupe des employés hispanophones.

Il vous faut ensuite qualifier les appels entrants. En effet, afin de savoir comment orienter au mieux l’appel, plusieurs méthodes peuvent être établies. La qualification des appels peut se faire en fonction :

  • du numéro de l’appelant (un numéro provenant d’une région particulière, de l’étranger…)
  • du numéro d’appel (composé par votre correspondant, le numéro peut être dédié à un service, un produit ou un lieu particulier)

Paramétrer la gestion des appels entrants

Grâce à la prise en compte de la compétence des agents qui composent l’entreprise, l’IPBX Sipleo permet de personnaliser la gestion des appels entrants grâce à un paramétrage poussé. Par exemple :

-qu’un appel provenant d’un pays anglophone soit automatiquement transféré vers un agent parlant anglais…
-qu’un appel cherchant à joindre le service commercial soit automatiquement transféré vers un agent du secteur concerné.